Zum Inhalt springen

Supportanfragen schnell und unkompliziert ausführen

Mit nur zwei Klicks kann der Anwender ein Problem oder eine Fragestellung dokumentieren und direkt an den Support senden. Die Meldung wird automatisch mit einem aktuellen Screenshot und allen wichtigen technischen Daten des angemeldeten Benutzers bzw. Systems ergänzt. IBI-helpMe benötigt keinen klassischen Rollout.

 

für den Anwender

Ohne jedes Spezialwissen kann ein Anwender IBI-helpMe durch einen Klick auf ein Taskleistensymbol oder einen Shortcut starten. 
Frage oder Problem formulieren und klick...fertig. 

Die Anfrage wird mit allen wichtigen technischen Informationen direkt an den passenden Service Desk Mitarbeiter gesendet, entweder als Ticket oder auf dem Weg den Ihr Unternehmen vorsieht.
Einfacher und schneller geht es nicht!

für den Support

Durch das unabhängige Tool mit einfacher Handhabung profitieren nicht nur Ihre Anwender in kürzester Zeit, sondern auch der gesamte Service Desk. Alle notwendigen Informationen um schnellen und kompetenten Support zu leisten, werden automatisch erhoben. Unnötige Rückfragen entfallen. Sie sparen Zeit, schonen Ihre Ressourcen und Ihre Nerven.

Praxisnah

Profitieren Sie von einem innovativen System, das aus den Anforderungen der Praxis entstanden ist. Es wurde in enger Zusammenarbeit mit Anwendern, Helpdeskmitarbeitern, Softwareentwicklern und IT-Professionals entwickelt.
Ziel war es, für alle Anwender (egal mit welchem IT-Kenntnisstand) eine sehr einfache, schnelle und effiziente Möglichkeit zu schaffen, eine (Support)-Anfrage zu einem aktuellen Problem am Bildschirm stellen zu können. Ausserdem sollte das Tool automatisch einen Screenshot, sowie alle wichtigen technischen Informationen für den Supporter generieren können. Diese Informationen sollen neben den  textlichen Informationen, die der Anwender bei Bedarf erfassen kann, direkt an die zuständigen Mitarbeiter im Service Desk übermittelt werden.  

Intuitiv

Die Benutzung von IBI-helpMe ist denkbar einfach. Durch eine intuitive Bedienungsoberfläche, die sich an die Standards von Microsoft® anlehnt, findet sich jeder Anwender sofort zurecht. IBI-helpMe kann über einen Klick auf ein Taskleistensymbol oder über einen Shortcut (definierbarer Hotkey) aufgerufen werden.
 
 

Adressierung

IBI-helpMe bietet die Möglichkeit einer optionalen Kategorisierung der Hilfeanforderung durch den Anwender. So erreicht eine Anfrage immer direkt die zuständigen Supportmitarbeiter. Systemverantwortliche können beliebige Kategorien definieren und verwalten. Kategorien können Anwendungen, Systeme, Personen, Bereich, oder beliebige andere Inhalte sein.
Den definierten Kategorien können Distributionsprofile zugeteilt werden. Damit besteht die Möglichkeit, abhängig von der gewählten Kategorie, einen bestimmten Betreff, einen speziell formatierten (z.B. als XML) Nachrichtentext und/oder andere Empfänger anzugeben. Ein empfangendes System (z.B. Ticketsystem) kann Kennzeichen interpretieren und regelbasierte Aktionen auslösen. (z.B. die Anfrage priorisieren)

Konfigurierbarkeit

Durch die frei definierbaren Eingabefelder und der Möglichkeit auswahlabhängige Distributionsprofile (Empfänger) festzulegen, wird der Supportfall immer an die richtige Stelle übermittelt.
Die Eingabefelder können frei definiert werden und bei Bedarf angezeigt oder ausgeblendet werden. Dies erhöht die Übersichtlichkeit für den Anwender und steigert die Qualität der erhaltenen Daten.
Zur Übermittlung des Supportfalls stehen die Sendearten MAPI, SMTP, ServiceNow und Jira zur Verfügung.
Zusätzlich kann festgelegt werden, welche technischen Informationen wie z.B. Betriebssystem, IP-Adresse, Computername, Clientname, Telefonnummer, beliebige Active Directory Attribute ermittelt werden sollen.
Die mittels des IBI-helpMe Admins erstellte Konfigurationsdatei (XML) wird allen IBI-helpMe Clients zur Verfügung gestellt. Dies kann über das Dateisystem oder über einen Web-Server geschehen. Um die Integrität der Konfigurationsdatei zu gewährleisten, wird diese signiert. Zusätzlich kann die Konfigurationsdatei bei Bedarf verschleiert werden.

JavaScript-Schnittstelle

Durch den Einsatz von HTML und JavaScript kann der Inhalt der “Supportfall erstellen” Maske individualisiert und den jeweiligen Bedürfnissen angepasst werden.

Serviceportal

IBI-helpMe kann in bereits bestehende Intranet-Lösungen nahtlos integriert werden und so einfach als Einstiegspunkt zu einem Serviceportal genutzt werden. Der Anwender wird immer automatisch auf das richtige Portal geleitet, ohne dass er sich z.B. eine Web-Browser Adresse merken muss.
Zusätzlich kann, falls gewünscht, eine bereits bestehende Portalseite erweitert werden, so dass diese auf IBI-helpMe Funktionen (z.B. Supportfall erstellen oder Systeminformationen) zugreifen kann.

Installation

 

 

IBI-helpMe benötigt weder besondere Berechtigungen noch eine Installation im klassischen Sinne. Die Anwendung muss lediglich beim Login automatisiert gestartet werden und Zugriff auf eine zentral abgelegte Konfigurationsdatei haben. Somit kann IBI-helpMe in kürzester Zeit auch in einem sehr großen Umfeld produktiv eingesetzt werden.
IBI-helpMe kann in jedes ITSM-Tool sehr einfach integriert werden.
IBI-helpMe entzerrt die Problemlösung vom Problem: Der Anwender kann den Support jederzeit erreichen und der Support dann mit der Lösung beginnen, sobald Ressourcen frei sind. Der verwendete Kommunikationsweg nutzt die aktuellen Standards, es werden keine zusätzlichen oder speziell geöffneten Ports benötigt.